Il est pas un secret que le mobile est en train de devenir la fin-all-être-ensemble de la consommation. En fait, en 2015, près de la moitié de Google trafic de recherche est venu à partir d’ appareils mobiles. En moyenne, les Américains dépensent environ cinq heures par jour sur leurs téléphones! Forrester appelle cela le «changement de mentalité Mobile » – l’espoir que vous pouvez obtenir ce que vous voulez, immédiatement, et dans le contexte.
Soixante-dix-sept pour cent (77%) des clients âgés de 18 à 24 ans l’utilisation des smartphones pour contacter le support à la clientèle, en plus d’entreprises se déplacent à offrir en application des expériences mobiles. À l’heure actuelle, il existe un écart entre le produit d’une entreprise et leur capacité à fournir une expérience client mobile. Pour empêcher les utilisateurs engagés, les entreprises ont besoin de comprendre ce qui rend le commerce mobile tiques.
Quel est le rôle de soutien à la clientèle dans le m-commerce?
Le commerce mobile (m-commerce) est beaucoup plus que l’ achat et la vente de produits sur les appareils mobiles. Un cas d’utilisation est la messagerie avec les clients directement dans l’application pour résoudre leurs problèmes en temps opportun et personnelle. Plus que tout autre véhicule, m-commerce est tout au sujet du moment .
Souvent , les gens pensent à tort du mobile comme un canal. Cela représente un défi pour les organisations, comme ils essaient de tirer parti des méthodes existantes de soutien – téléphone, e – mail, web – pour support mobile.
Les utilisateurs mobiles ne veulent pas attendre une réponse par email, et ils ne veulent certainement pas « taper et prier» (envoyer des commentaires et de l’espoir pour le meilleur). La demande d’immédiateté signifie que les entreprises ont besoin d’avoir des processus et de la formation en place pour engager les utilisateurs mobiles au bon endroit au bon moment.
Bien que l’intégration des services à la clientèle est naissante sur mobile, la marge d’erreur pour les programmes de service à la clientèle des entreprises est de plus en plus étroite. Avec la prolifération des informations entourant les expériences des clients, tels que Yelp et Google avis, les entreprises ne peuvent pas se permettre d’avoir un service client médiocre. Ils doivent fournir un soutien à la fois en temps opportun et de l’emplacement sensible. Toute entreprise qui ne fait pas cela va rapidement perdre des clients existants et ne parviennent pas à gagner de nouveaux.
Pourquoi mobile premières entreprises ont besoin de changer?
Offrir un service à la clientèle par l’ intermédiaire d’ applications mobiles ne peut pas être une réflexion après coup.Uber a changé le jeu en offrant une expérience utilisateur simple et direct, et récemment , ils ont réalisé le même besoin d’être fait pour la façon dont la société gère un passager connaît un problème. Maintenant, au lieu d’emailing [email protected], les passagers peuvent signaler une variété de questions à travers l’application.
Avec la montée des services à la demande et les applications mobiles, les consommateurs attendent maintenant des réponses quasi-instantanées. Pour y remédier, la messagerie jouera un rôle énorme, d’ autant plus que les applications de messagerie continuent d’augmenter en popularité. Les clients comptent de plus en plus sur les applications de chat comme WhatsApp et Messenger, avec 990 millions d’ utilisateurs et 800 millions d’ utilisateurs , respectivement. Ces clients de messagerie se tournent également vers la vente au détail mobile et d’ autres services à la demande, et ils attendent une résolution rapide à leurs demandes d’assistance à la clientèle. C’est là portable présente une occasion unique de commencer la conversation et pourquoi la messagerie doit être intégrée dans les interfaces d’applications.
In-app messagerie offre aux clients une voie directe pour obtenir leurs problèmes et questions résolues, conduisant à l’engagement des clients a augmenté et la loyauté. À son tour, les entreprises à acquérir un avantage dans la sécurisation et la fidélisation des clients et d’accroître leur part de marché.
Source : venturebeat
